電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對策

電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對策
  網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展不但沒有扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)購物中消費(fèi)者的弱勢地位，而且它使經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的地位更加懸殊，致使網(wǎng)絡(luò)交易中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為屢屢發(fā)生。消費(fèi)者權(quán)益在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下如何進(jìn)行保護(hù)，是人們面臨的一個(gè)新課題，本文主要分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題并提出解決對策。電子商務(wù)飛速發(fā)展，但在當(dāng)中消費(fèi)者所得到的保護(hù)卻日益降低。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者通過網(wǎng)上宣傳了解商品信息、通過網(wǎng)絡(luò)定貨、通過電子銀行結(jié)算、由配送結(jié)構(gòu)送貨上門，整個(gè)交易過程，除了送貨外，都是在虛擬空間完成的。消費(fèi)者既不與商家謀面，也無法直接接觸到商品，這樣就自然會產(chǎn)生如何保證消費(fèi)者能充分獲得信息并保證該信息真實(shí)性。
  一 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
 近年來，我國網(wǎng)商群體從400萬迅速增長到2000萬的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，但網(wǎng)絡(luò)交易過程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物的侵權(quán)問題成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，2005年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)7189起，與上一年相比，增長幅度達(dá)到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數(shù)消費(fèi)者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費(fèi)者對它失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。
 首先，國際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者定位于個(gè)人。從目前法學(xué)理論界的觀點(diǎn)和世界各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看，消費(fèi)者的主體資格只限于個(gè)人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費(fèi)者是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會定義為，為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會成員；《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。
 二 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題
 在電子商務(wù)交易過程中即不能接觸到商品，又不能和商家當(dāng)面交易。貨物的質(zhì)量是一個(gè)大隱患。隱私是自然人的與公共利益、群體利益無關(guān)的個(gè)人信息、私人活動和私有領(lǐng)域。隱私權(quán)是自然人享有的對上述隱私進(jìn)行支配的具體人格權(quán)。傳統(tǒng)購物中，消費(fèi)者無須披露個(gè)人信息，因此消費(fèi)者的隱私權(quán)很難受到侵害。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者在經(jīng)營者預(yù)先設(shè)置的表格中填寫個(gè)人信息是購買商品的前提條件。
 在網(wǎng)上進(jìn)行交易，為了節(jié)省時(shí)間，格式合同被大量使用。無論是網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物還是網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)爭議的責(zé)任認(rèn)定是解決爭議的前提。不管出現(xiàn)錯(cuò)誤或服務(wù)不能的原因來自黑客襲擊還是系統(tǒng)失靈，也不管我們怎樣譴責(zé)黑客或者抱怨軟件，責(zé)任終歸要有人來承擔(dān)，那么是由經(jīng)營者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，還是消費(fèi)者自認(rèn)倒霉呢？這顯然既是一個(gè)非常敏感的問題，又是一個(gè)棘手的問題因此，網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性也為經(jīng)營者利用格式合同逃避責(zé)任打開了方便之門。經(jīng)營者往往通過以下幾種形式利用格式條款減輕或免除自己的責(zé)任，加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制甚至剝奪消費(fèi)者權(quán)利。
 由于互聯(lián)網(wǎng)具有強(qiáng)大的信息整理和分類的功能，消費(fèi)者的信息隨時(shí)都有被收集和擴(kuò)散的危險(xiǎn)，因此，消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在商品出現(xiàn)問題退貨又成為消費(fèi)者的頭疼問題，即使經(jīng)營者同意退貨，很可能也要消費(fèi)者自己承擔(dān)路費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)以及因退貨而造成的其他損失。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新的問題。
    三 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的辦法
    目前，我國保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律，主要有《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。為了適應(yīng)我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展，更重要的是對我國法律的修改，在相關(guān)法律中增補(bǔ)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。①
 網(wǎng)絡(luò)交易過程中安全問題可以通過更可靠地加密認(rèn)證，雖然傳統(tǒng)的廣告法對網(wǎng)絡(luò)交易有一定的約束作用，但是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和無國界性，致使執(zhí)法部門對網(wǎng)絡(luò)廣告信息的確認(rèn)和審查帶來了困難。因此，在《廣告法》中補(bǔ)充規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營資格的同時(shí)，我國政府還應(yīng)當(dāng)積極簽訂雙邊協(xié)定、多邊條約、國際公約，從而解決網(wǎng)絡(luò)廣告全球性與我國國內(nèi)法之間發(fā)生的沖突。
 網(wǎng)絡(luò)交易的便捷和迅速很大程度上依賴于經(jīng)營者對交易流程處理的效率，但目前我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常怠于處理交易流程，不適當(dāng)履行，甚至不履行合同的行為時(shí)有發(fā)生。因此，應(yīng)當(dāng)在《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》補(bǔ)充規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者負(fù)有及時(shí)處理信息的義務(wù)，并應(yīng)履行收到確認(rèn)等信息后及時(shí)告知的義務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，致使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同普遍采用格式合同的形式。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了追求個(gè)人利益，利用格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象十分普遍。
 提高認(rèn)識。政府各職能部門應(yīng)當(dāng)提高對網(wǎng)絡(luò)交易這一新興商業(yè)模式的認(rèn)識，了解網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)和易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，掌握網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常侵犯消費(fèi)者權(quán)益的方式及可能避免的辦法。②
 在不斷修改完善現(xiàn)行法律體系的基礎(chǔ)上，政府職能部門應(yīng)當(dāng)加大對網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。各職能部門可以從以下三個(gè)方面對網(wǎng)絡(luò)交易加強(qiáng)監(jiān)督管理。
 網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來確認(rèn)的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當(dāng)事人具有約束力。從源頭上控制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)的資質(zhì)和規(guī)模，減少不法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)交易侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生，構(gòu)建安全、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。③如：限制無效條款列入合同；限制不合理?xiàng)l款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
 對電子商務(wù)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個(gè)層面，甚至涉及到整個(gè)社會的信用體制等問題。誠實(shí)信用原則是民法的基本原則，由于其位階較高，因此，又被稱為“帝王條款”。
 1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守“誠信為本”思想，培養(yǎng)良好的商業(yè)信譽(yù)。國家可以通過建立網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度，使網(wǎng)絡(luò)信用規(guī)范化、制度化。④在市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。
 2.實(shí)行行業(yè)自律。
 3.建立信譽(yù)評價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評價(jià)體系對于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評價(jià)機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警誡作用。

參見劉筱君、楊安懷：《電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，載《行政與法》2005年第2期。
參見楊懷安、左京生：《電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，載《中國工商管理研究》2004年第12期。
參見梁冬梅：《關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法建議》，載《長春金融高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》2004年第3期。
參見胡興銳：《論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，載《中共鄭州市委黨校學(xué)報(bào)》2005年第1期。