客運行業如何進行客源培育與導向

一．客源培育與導向對汽車客運行業發展的必要性
 客運企業的運輸對象是客源，而客源對客運企業相對而言，是處于被動狀態，旅客要到什么地方，哪個車站，乘座哪種類型的車輛都由旅客自身對車站車型產生的偏好感自主擇定。這就決定了客運企業對客源培育與導向的重要性和必要性以及決定培育和導向的方式。這里所講的培育，是通過間接的方式，以客運企業的形象和員工自身的影響力來實現的。有人認為，凡是有人群的地方，都有客源，需要乘車的人也不需要導向，反正來者不忌，拉也不了，何必自找苦吃呢？在國有單一經營“一統天下”的年代有這種思想觀點的人，在干好干壞一個樣的“鐵飯碗”面前可以有支撐一時的可能，但在現代企業制度的大環境中，在競爭中發展，在發展中競爭的社會主義市場經濟條件下，誰在競爭中占有市場，誰就在競爭中占優勢，誰就有發展的前景。汽車客運的生存和發展關鍵在于客源的多少和客流的導向問題，客源是客運的生命，也是客流的基礎，客流導向如何又是客運發展壯大關鍵所在。客源對客運企業的偏好是客運發展的動力。在客運企業激烈競爭的今天，旅客的首選程度和支持信賴程度是衡量客運企業發展快慢、效益好壞的標尺。另一方面，由于改革開放的步步深入，各種經濟活動的市場化，多種所有制經濟成份的各類客運企業林立，隨著客源活動空間的廣闊和自由化，客源素質的提高，客流的多向性，客觀上要求汽車客運企業在發展中，根據市場的變化要求，自我進行有效地調整各種生產結構和各種生產要素，合理市場布局，占有市場優勢。因此，做好客源的培育和導向工作是現代客運企業發展的客觀要求，順者昌，逆者亡。
 二．客運行業客源培育與導向的思考
   要做好客源的培育和導向工作，首先要轉變觀念，以人為本，創新管理，創新經營，以科學發展觀來統攬客運工作的全過程，構建以乘客滿意為核心的現代客運企業，要徹底改變多年來客運行業沿襲的“守株待兔”的經營方式，改變 “有多少米煮多少飯”的舊觀念，要拓寬思路，大膽創新，敢于 “筑巢引鳳”，變劣勢為優勢，千方百計拉大客源覆蓋面，吸引旅客“一邊倒”。這就要從企業自身的深層次來進一步探討的問題了。
 1．確立主人翁地位  構建和諧客運企業
 員工是企業的主心骨。確立員工的主人翁地位，把企業的利益與員工本人的生命、利益緊緊地聯系在一起，是企業興旺發達的根本保證。員工的素質越高，服務的意識、技能、技巧越全面，對企業的發展越有希望。作為客運企業的一名員工，應該具有：①對本企業有榮恥感。長期樹立“站興我榮，站衰我恥”的觀念，牢固樹立為人民服務的人生價值觀，敢于幫助別人，樂于奉獻自我，只有把本人的利益溶于本企業的利益之中，才有企業生存和發展的空間，才有個人施展才華的立足之地。站衰了一切將無從談起。②對崗位要有使命感。崗位是員工有工作的特定位置，是領導賦予某個職能的使命，愛崗敬業是員工的本分，沒有崗位就沒有所謂的“員工”和員工的一切。③工作要有責任感。工作好壞是檢驗某個員工是否站好崗的試金石，兢兢業業地做好每一件工作，認真負責，樂于奉獻，敢為人先，在困難面前不委心喪氣，在榮譽面前不驕傲自滿，始終保持奮發向上的工作斗志，把工作做實、做優。④對乘客要有情動感。這是全員服務程序中最關鍵的一環，客運企業的每個員工做的每件事都是旅客對企業服務感受的一部分，都將對企業產生一定的影響。一線的服務人員和司乘人員，直接與乘客接觸，他們在服務中的一舉一動直接給客戶帶來感受中的印象，通過對乘客提供迎送、茶水、扶老助殘，攜老帶幼以及車上服務，把企業的規范和優質服務直接展現在乘客的面前。“微笑服務”是情動的核心，她給旅客于感情，給旅客于力量，給旅客于信任，給旅客帶來了精神上愉悅的滿意享受，從而對該企業產生了偏好的意向和再次乘坐該企業車的念頭。服務人員保持樂觀的心態工作，熱情為旅客服務，是培育旅客對客運企業增加信任度的“催化劑”。⑤對社會要有發展觀，客運企業是以社會為大舞臺的，特別是基層汽車站面向農村這樣一個廣闊的天地，在當前改革開放的條件下，務工流、商務流大多數在農村，是“取之不盡用之不竭”的客源，作為客運企業的員工應該胸懷大志，“放眼世界”，把整個社會作為自己工作的舞臺，用發展的觀點來服務于社會。
 2．抓好溝通信息服務，提升客源的向心力
當今世界是以信息為導向而發展的世界，特別是在經濟活動領域中，信息的傳送速度是經濟運行快慢的決定性因素，各種信息的相互溝通交流對客運企業的發展是凝聚客源的向心力，產生偏好度的一種無形的力量，是做好客源導向的一個行之有效的工作方法。當前人們流動的主要有務工流、商務流兩大類，這兩類的旅客數量多，流量大，流程廣，而且流量的次數和時間都處于頻繁活躍的狀態中。但應該看到，這部分人大部分在農村，他們中間除了一些先期務工的親戚好友作經紀人牽線搭橋外，大部分人還處在信息閉塞的情況下徘徊，欲走無路，想干無門，苦無“紅娘”牽線。處在無所適從的三叉路口。如何排解這些群體的燃眉之急，把他們引導到既方便自身外出務工經商致富的要求，又有利于為客運企業發展客源這方面上來。作為縣一級的汽車客運企業，就要根據人流市場實際，瞄準市場需求，擔當起“經紀人”的作用，成為這些群體的“中流砥柱”，以信息為媒介，開辟務工、務商、旅游等信息專欄或咨詢處，為他們傳送各種有利于汽車客運企業行為的各種信息，提供“擇業”條件。以此來吸引、感染客源，從而使他們萌動了對汽車客運站的偏好，得到他們的信任，對客運站結下了不解之緣，到車站乘車就有一種“外出成行一路通”的感覺，把基層汽車客運站真正辦成為旅客排憂解難的“直達快班”集合體。
 3．優化環境   筑巢引鳳
 站容站貌、車容車貌乃至員工形象等諸類直觀因素，都直接給旅客帶來直接感受和偏好，招引乘客“回頭率”。從候車廳的設計、桌凳的擺設，各班組窗口的布置，站場的衛生、車輛的擺設、更新、場內外花草的鋪設裝飾，員工的儀表，人緣關系、文明用語等都要有所講究，有所規范，消除臟、亂、差，把車站變成“生態園”，營造一個嶄新、清潔、優雅、和諧地客運企業環境，以良好的形象誘導人、感化人，使人們一進車站就有清新、舒適、暢心、迷戀的感受，讓旅客感受到“賓至如歸”的感覺，使之成為吸引旅客偏好的“大磁場”。
 4．強化服務功能，提升服務質量
 服務人員的服務行為與旅客有著直接的聯系，其服務質量的好壞，直接為旅客們所感受。旅客對企業的評價、偏好在很大程序上是從服務質量上定格的。在交通部“三優、三化”的指導下，根據當地客源實際，在具體的工作程序上建立行之有效的約束機制和服務行為規范，在實踐中總結，在總結中提高，在提高中應用，不斷地強化、優化服務功能。隨著服務功能的不斷完善和規范化，服務員的服務質量也隨之不斷提升，把旅客的滿意率作為衡量服務員的工作質量的標尺。一線的售票員、檢票員、司乘人員在工作中的一舉一動與服務質量息息相關，構建和諧企業的氛圍在他們的工作行為中顯現出來。
 5．“安全第一”警鐘長鳴，“關愛生命”萬無一失
 牢固樹立“安全第一，關愛生命”的觀念，營造安全行車環境是汽車客運企業不斷發展壯大的推進器，是博得客源信任，旅客偏好，乘客滿意，提高乘客“回頭率”的關鍵性環節。從每一位員工到司乘人員，都應該把安全作為第一職責，力挽排除各種安全隱患。同時，要建章立制，有章可循，違章必究，保證安全萬無一失。站場“治安防范”、“消防安全”、“三品”檢查、道路行車安全是汽車客運站必須注重的首要工作，而道路行車安全是與乘客的生命息息相關，必須放在重中之重的位置來加以運作，“寧停三分不搶一秒”的警句必須在司機耳邊常鳴。認真落實安全制度，嚴把“五關一監控”，一是把好車輛檢驗技術關。二是抓好安全教育關。三是嚴把駕駛員上崗關。四是嚴把車輛安全行駛關。五是嚴把“三品”檢查關。六是力爭用高科技的手段進行嚴密監控。
 6．以鄉鎮村干部為媒，廣納農村客源
 改革開放二十多年來，農村中大量的外出務工、商流人員，有相當一部分務工經商客流是通過鄉鎮村干部的宣傳、動員、牽線搭橋而外出經商務工的，對農村中的扶貧工作和提高人民群眾的生活水平起著舉足輕重的作用。汽車客運站也應該借助這一優勢，通過與鄉鎮村干部“交朋友”等辦法，發揮鄉鎮村干部的工作能量。通過各種信息宣傳，讓鄉鎮村干部成為靖西客運行業的義務宣傳員，達到廣納客源和做好客流導向的目的，把客運企業的營銷活動延伸到廣大農村中去，在農村中吸納客源，在農村中導向客流。
 總之，客運企業的生存要有客源，客運企業的發展要靠導向，“巧婦難為無米之炊”。沒有客源，汽車客運的發展將無從談起，客流導向如何也關系到客運企業發展的速度。因此，要善于觀察當今世界經濟運行的情況，深刻分析本轄區內營銷活動的利弊因素，做好客源的培育和導向工作。