數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

論文字?jǐn)?shù):20249,頁(yè)數(shù):57

前   言
隨著Internet 時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)、企業(yè)信息化得到飛速發(fā)展，全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式帶來(lái)了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P (product 產(chǎn)品，place 渠道，price 價(jià)格，promotion 促銷(xiāo)) 的競(jìng)爭(zhēng)模式已逐漸被基于客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代，未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已演變成為服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)，建立和發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵，因此在客戶(hù)關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘與其相關(guān)的技術(shù)已成為企業(yè)贏得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。它是強(qiáng)調(diào)以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。[1]
面對(duì)當(dāng)今社會(huì)信息化數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)，“數(shù)據(jù)的爆長(zhǎng)性增長(zhǎng)與知識(shí)的相對(duì)貧乏”已成為現(xiàn)在人類(lèi)最大的問(wèn)題，人類(lèi)分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足實(shí)際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)解決這些問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)或模式的過(guò)程，其目的就是通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場(chǎng)分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等，在CRM系統(tǒng)中也發(fā)揮著十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)決策有極大價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。
因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在了多種因素(如縮短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、貪婪的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)共同作用增加了客戶(hù)關(guān)系的復(fù)雜性，所以成功企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)因素做出及時(shí)反映。此外，大家都知道市場(chǎng)不等人，今天的客戶(hù)到了明天也許就不再是你的，與客戶(hù)的交互也不想過(guò)去那樣簡(jiǎn)單，客戶(hù)和潛在客戶(hù)希望用他們習(xí)慣的方式進(jìn)行交互，因此這就要求人們?cè)谧鰶Q策時(shí)注意以下規(guī)則：
(1)提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)。
(2)給合適的人。
(3)在正確的時(shí)間。
(4)通過(guò)正確的渠道。
提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)要求商家同客戶(hù)進(jìn)行多種交互，了解客戶(hù)需求，投其所好，并把不相關(guān)的商品的數(shù)目降到最少。給合適的人意味著客戶(hù)的需求各不相同。交互活動(dòng)要在一個(gè)高度細(xì)化的市場(chǎng)上進(jìn)行，以滿(mǎn)足不同的需要。要在正確的時(shí)間是因?yàn)橥�客�?hù)的交互是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。最后，通過(guò)正確的渠道是因?yàn)樯碳铱梢酝ㄟ^(guò)各種途徑（如郵寄、Email、電話(huà)購(gòu)物等）與客戶(hù)交互。對(duì)于不同的客戶(hù)，商家必須保持選擇最有效的方式，這樣才有助于客戶(hù)交互。
我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運(yùn)用在客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)幫助商家解決同客戶(hù)交互遇到的各種問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的深入了解，可以確切地估算出利潤(rùn)和投資回報(bào)率，可以避免一些不必要的損失，給商家?guī)��?lái)了贏利。
摘   要
 本論文主要討論的是數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)（如粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)、遺傳算法等），結(jié)合銷(xiāo)售行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析及CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)---客戶(hù)服務(wù)的解決方案，并進(jìn)行了部分實(shí)現(xiàn)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域中的應(yīng)用主要有：
(1)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘判斷客戶(hù)的價(jià)值，即客戶(hù)細(xì)分；
(2)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)掘潛在客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，提高現(xiàn)有客戶(hù)的價(jià)值；
(3)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析客戶(hù)的流失，預(yù)防潛在的客戶(hù)流失；
(4)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘保留忠實(shí)客戶(hù)，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系。
我的主要工作就是界面的設(shè)計(jì)、集成，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)的預(yù)處理， 建立基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，CRM 是企業(yè)增加生存能力、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的支持。只有能夠更好的利用客戶(hù)信息、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，一個(gè)企業(yè)才能夠獲得更大的利益。數(shù)據(jù)挖掘正是指導(dǎo)企業(yè)更好地理解客戶(hù)以及滿(mǎn)足客戶(hù)需求的工具，為用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理提供決策的參考依據(jù)。論文研究具有一定的理論意義和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了一種研究思路和分析方法。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)；數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)；界面設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)處理

ABSTRACT
This text mainly discusses the application of data mining in the system of customer relationship management, which applies the related techniques of data mining (such as rough set, association rule, decision tree, genetic algorithms, etc.), and combines the market management analysis and the CRM system’s development of sale business, and builds up the system of customer relationship management based on data mining—customer service, and makes part of functions come true.
The techniques of data mining can be mainly applied in the field of customer relationship management:
(1) Judge customers’ value through data mining, customer classification.
(2)Find potential clients through data mining, and then carry out cross selling to improve the value of clients. 
(3)Analyze the drain of clients through data mining, to prevent the drain of potential clients.
 (4)Reserve the faithful clients through data mining, to optimize the relationship between clients.
My task is mainly to design and integrate the interface of the software, to do data preprocessing, and to set up the system of customer relationship management based on data mining.
In today’s environment of competitive market, CRM is such a necessary support for enterprises that it can increase the survival ability, and widen competition edge. Only by meeting the demands of clients and making good use of clients’ information can the enterprise gain more profit. And data mining is that tool which can guide companies to understand the clients and meet their demands, and finally, provide reference for the decision of customer relationship management. The discussion of this paper has certain theory meaning and actual application value, and also provides a kind of thinking and analyzing method.
Keywords: data mining；customer relationship management；design of interface； database design；data processing

目   錄
前   言 0
摘   要 I
ABSTRACT II
第一章   可行性研究報(bào)告 1
1.1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的背景 1
1.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)的原理 1
1.2.1  VC ++6.0編程語(yǔ)言的介紹[2] 1
1.2.2   SQL Sever語(yǔ)句介紹[3] 2
1.2.3  數(shù)據(jù)挖掘 (Data  Mining)[4] 4
1.2.4  客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)[5] 4
1.2.5  數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用[6] 5
1.3項(xiàng)目可行性評(píng)估[7] 6
1.3.1技術(shù)可行性評(píng)估 6
1.3.2經(jīng)濟(jì)可行性評(píng)估 6
1.3.3操作可行性評(píng)估 6
1.4項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 6
第二章   系統(tǒng)需求分析 7
2.1系統(tǒng)需要解決的主要問(wèn)題 7
2.1.1粗糙集 7
2.1.2關(guān)聯(lián)規(guī)則 7
2.1.3決策樹(shù) 8
2.1.4遺傳算法 8
2.2系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能 8
2.3數(shù)據(jù)收集及預(yù)處理[4] 9
2.3.1對(duì)各算法中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理 10
2.3.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義和特性[5] 14
2.4數(shù)據(jù)字典 14
第三章  系統(tǒng)設(shè)計(jì) 16
3.1前言 16
3.2基本簡(jiǎn)介 16
3.3系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 16
3.4運(yùn)行環(huán)境 16
3.5詳細(xì)分析 18
3.5.1 用戶(hù)的權(quán)限限制 18
3.5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)中表的設(shè)計(jì) 18
3.5.3 功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì) 21
第四章  系統(tǒng)編碼 23
4.1系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì) 23
4.2系統(tǒng)頁(yè)面顯示 24
4.2.1登入界面 24
4.2.2進(jìn)入客戶(hù)資料管理界面 26
4.2.3進(jìn)入客戶(hù)信息分析界面 31
4.2.4用戶(hù)信息管理界面 33
第五章  系統(tǒng)測(cè)試 35
5.1軟件測(cè)試[7] 35
5.2軟件測(cè)試的目標(biāo)與方法 35
5.3模塊測(cè)試 35
5.4集成測(cè)試 36
5.5 系統(tǒng)測(cè)試及實(shí)現(xiàn) 36
第六章  開(kāi)發(fā)難點(diǎn)與解決技巧 37
6.1開(kāi)發(fā)的難點(diǎn) 37
6.1.1各個(gè)算法模塊間建立 37
6.1.2界面與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接 37
6.1.3兩種不同用戶(hù)的鑒別 37
6.2系統(tǒng)的安全性 37
6.3系統(tǒng)的發(fā)布與維護(hù) 38
參考文獻(xiàn) 39
致 謝 40
附 錄 一 41
調(diào)研報(bào)告 41
Research Report 43
附錄二 46
操作手冊(cè) 46