客戶關(guān)系管理（CRM）分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)

全文字?jǐn)?shù):5206

客戶關(guān)系管理（CRM）分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)
[摘 要] 隨著市場(chǎng)體系的日益完善，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買方市場(chǎng)時(shí)代。進(jìn)行客戶關(guān)系管理(即CRM)能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)�？蛻絷P(guān)系管理是有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競(jìng)爭(zhēng)理念與管理方法。本文首先分析討論客戶關(guān)系管理和CRM系統(tǒng)的簡(jiǎn)介；接著進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)且分析討論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)架和基本功能，最后針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行成功率不高的現(xiàn)實(shí)提出了改造企業(yè)文化和成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，并從管理思想、軟件、系統(tǒng)三個(gè)概念層次對(duì)客戶關(guān)系管理的理論與方法作了概括。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理  客戶  CRM
 一、客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)介
 （1）客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)介
 CRM是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營管理”平臺(tái)。
 在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，同時(shí)方便了解客戶、與客戶溝通、讓客戶滿意。