農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行德清縣支行實施客戶關(guān)系管理的探討

工業(yè)工程論文編號:GY012  論文字數(shù):17047.頁數(shù):26

正文目錄
第一章  緒  論 1
第一節(jié) 課題研究背景 1
第二節(jié) CRM理論綜述 1
一、CRM產(chǎn)生的背景 1
二、CRM的介紹 2
三、CRM的分類 3
四、國內(nèi)銀行應(yīng)用CRM現(xiàn)狀 3
第二章  農(nóng)發(fā)行實施CRM的現(xiàn)狀分析 4
第一節(jié) 中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行簡介 4
第二節(jié) 農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)分析 4
第三節(jié) 農(nóng)發(fā)行在新農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的地位 5
第四節(jié) 農(nóng)發(fā)行實施CRM的分析 6
一、農(nóng)發(fā)行實施CRM的需求目的分析 6
二、 農(nóng)發(fā)行實施CRM的效用分析 6
第三章  CRM在農(nóng)發(fā)行德清縣支行的實施 9
第一節(jié) 農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM的框架 9
第二節(jié) 農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM的運作和功能描述 10
第三節(jié) 農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM系統(tǒng)的特點 14
第四章 農(nóng)發(fā)行德清縣支行實施CRM的問題解析和改革建議 15
第一節(jié) 農(nóng)發(fā)行德清縣支行實施CRM存在的問題 15
一、經(jīng)營效率和機構(gòu)方面的問題 15
二、應(yīng)用方面存在的問題 15
三、農(nóng)發(fā)行德清縣支行施行CRM的認識誤區(qū) 16
第二節(jié) 農(nóng)發(fā)行德清縣支行實施CRM的改革意見 16
一、經(jīng)營理念和機構(gòu)方面的改革 17
二、在新的管理體制下實施CRM 17
三、對農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM的深層次改革措施意見 18
第五章  總結(jié) 20
參考文獻 21
致  謝 22

摘  要

 隨著糧食流通體制改革的深化，中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行(下面簡稱：農(nóng)發(fā)行)的政策性業(yè)務(wù)逐步減少而商業(yè)性業(yè)務(wù)大量增加，與之對應(yīng)的是農(nóng)發(fā)行客戶由原來單一的糧食購銷企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟巍⒍囝愋偷慕?jīng)濟實體，這些客戶對農(nóng)發(fā)行的需求已不僅僅是常規(guī)的存、貸款和轉(zhuǎn)賬結(jié)算服務(wù)，迫切需要的是能為其提供技術(shù)含量高的綜合性服務(wù)。同時，政策性業(yè)務(wù)與商業(yè)性業(yè)務(wù)分開管理，要求農(nóng)發(fā)行必須按照現(xiàn)代銀行制度的規(guī)范，實施以客戶為中心的經(jīng)營機制。
 本文以農(nóng)發(fā)行德清縣支行為例，探討了農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM的運行現(xiàn)狀。
 第一章闡述了本文研究CRM的意義、方法與基本內(nèi)容。
 第二章敘述了農(nóng)發(fā)行的相關(guān)內(nèi)容，并對農(nóng)發(fā)行實施CRM的需求目的和效用進行分析。
 第三章對農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM實施的框架，運作，功能和系統(tǒng)特點做了詳細的描述。
 第四章提出農(nóng)發(fā)行德清縣支行CRM實施過程中存在的問題并對改革提出建議，同時對CRM的實施進行展望。
 
 關(guān)鍵詞：客戶管理管理、CRM、農(nóng)發(fā)行

 ABSTRACT

 With the deepening of the grain circulation system reform, to correspond to the customers from a single grain purchase and marketing enterprises to change into multi-level and multi-types of economic entities， the Agricultural Development Bank of China (referred to below: the Agricultural Development Bank) gradually reduce the policy business and increase the commercial business, these customer’s demands are not only the conventional deposit, loans and transfers clearing but also settlement services, the urgent need is to provide high technical contents of the integrated services. At the same time, with the policy-oriented business and commercial business separate management developing, customer-centric operating mechanisms should be implemented to accordant with the requirements of modern banking system.
 This article take The DeQing branches Agricultural Development Bank of China an example, elaborated DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM application.
 The first chapter elaborated this research significance, method and basic content.
 The second chapter describes the relevant elements of The DeQing branches Agricultural Development Bank of China’s purpose of the  CRM implementation and effectiveness of the analysis.
 The third chapter describes The DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM implementation of the framework, operation, function of system.
 The fourth chapter summarizes The DeQing branches Agricultural Development Bank of China CRM implementation of the reform of the existing problems and make recommendations of CRM Outlook.
 
 KEYWORDS：customer relation management，CRM, the Agricultural Development Bank