網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)危機公關策略研究——以農(nóng)夫山泉為例

目       錄

一、企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境下進行危機公關的背景………………………………………2

（一）危機公關的定義及其意義……………………………………………………2

（二）網(wǎng)絡環(huán)境的特點………………………………………………………………2

（三）網(wǎng)絡環(huán)境下的企業(yè)危機事件對于企業(yè)的影響………………………………2

（四）企業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關的重要意義………………………………2

 二、企業(yè)危機事件對于企業(yè)的影響的原因與分析…………………………………2

（一）農(nóng)夫山泉公司“標準門”事件回顧…………………………………………2

（二）危機在網(wǎng)絡環(huán)境下傳播更快、 公眾參與度更高、 危機控制更難………3

（三）網(wǎng)絡環(huán)境下危機影響時間長，擴大企業(yè)危機的涉及范圍和影響領域……3

三、網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)危機公關的策略………………………………………………3

（一）虛心傾聽批評意見，收集輿論信息，把握危機走向………………………3

（二）主動發(fā)布信息，利用媒體，真誠面對公眾，保證信息透明公開…………4

（三）統(tǒng)一口徑，謹慎傳播，消除公眾的信任危機………………………………4

（四）危機事件后，加強對事件的監(jiān)控和追蹤，重建公眾對企業(yè)的信任………4

（五）完善企業(yè)應對危機事件的體制，建立危機預警和管理小組………………4

參考文獻………………………………………………………………………………5

一、企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境下進行危機公關的背景

（一）危機公關的定義及其意義

1.公共關系簡稱公關，20 世紀初在美國首先出現(xiàn)，根據(jù)美國著名心理學家愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）的定義，公共關系是一項管理功能：制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。2.危機定義為 “一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、 產(chǎn)品、 服務、 資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。” 3.企業(yè)危機公關主要是研究企業(yè)危機產(chǎn)生的根源、特點，以及企業(yè)面對危機公關時的具體舉措。學者在企業(yè)危機產(chǎn)生根源方面達成共識，認為危機產(chǎn)于以下幾種原因:自然災害原因、生產(chǎn)安全事故原因、產(chǎn)品原因、人力資源原因、財務原因、營銷原因、戰(zhàn)略與組織原因。一致認為企業(yè)危機爆發(fā)具有普遍性、突發(fā)性、緊迫性、危害性以及不可預測性。

（二）網(wǎng)絡環(huán)境的特點