淺議當(dāng)前我國電信企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理

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淺議當(dāng)前我國電信企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵問題

[摘 要]客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，通過選擇和管理客戶，保證并有效支持企業(yè)營銷和服務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。我國電信市場的高速發(fā)展，對(duì)于電信企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，電信企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶價(jià)值的有效統(tǒng)一，為企業(yè)的長久發(fā)展奠定核心競爭力和持續(xù)動(dòng)力的必由之路。對(duì)于電信企業(yè)來說，為了實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，其關(guān)鍵還是在于關(guān)注客戶，認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值，正確處理企業(yè)與客戶的關(guān)系，同時(shí)改善企業(yè)自身的工作重心，對(duì)客戶采取個(gè)性化的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理  營銷策略  客戶生命周期  客戶價(jià)值  工作流程

目前，我國移動(dòng)電話用戶已經(jīng)突破3億戶，用戶規(guī)模和增長率高居世界的第一位。如此龐大的用戶群體和持續(xù)的增長對(duì)于中國的電信企業(yè)（運(yùn)營商）的運(yùn)營能力、支撐能力、服務(wù)質(zhì)量都提出了巨大的挑戰(zhàn)。為此，各運(yùn)營商紛紛運(yùn)用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，信息化的具體應(yīng)用包括建立或完善綜合帳務(wù)系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)（如18600和10010）、大客戶管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等。與此同時(shí)，各運(yùn)營商又不得不面對(duì)這樣的問題：即如何才能合理地整合這些復(fù)雜而分散的信息，以有效地體現(xiàn)“以客戶為中心”的現(xiàn)代電信企業(yè)的管理理念和服務(wù)宗旨？那么，有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理就顯得極為重要。