淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

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 淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響
 
 所謂顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。隨著現代社會經濟的高度發達，信息技術快速發展。作為一個企業，越來越多是需要媒體來制造影響，搶奪眼球，甚至是進行炒作。但是傳媒作為現代企業開拓市場的一個重要信息渠道，它從產生起就是一柄雙刃劍，它除了作為商業利益謀求者的角色之外，還擔負著“社會工器”的基本責任，對企業的監督和批判也是它的基本職能之一。正因為如此，任何企業在營銷活動中都可能遭遇到客戶投訴，媒體投訴已是當今顧客對企業產品質量和服務上的不滿意主要行為，而且并不因為謹小慎微就可避免。
 因此，習慣并且重視，學會策略性地處理客戶投訴以及和媒體打交道，是取得顧客信任，發展更多客戶，迅速占領市場，化解因為投訴產生新聞危機和輿論危機，已經成為現代企業一項重要內容。
 那么怎么去認識處理顧客投訴對企業營銷活動的影響呢？
首先顧客投訴是企業實施營銷活動的一面鏡子。
 經常存在這樣的問題，當客戶對我們企業生產或者銷售產品或服務感到不滿意時，他們通常有兩種反應：一是說些什么或者轉身離開。如果他們選擇轉身離開的話，那么我們企業就沒有機會去和顧客溝通，無法知道我們在營銷中存在問題，例如是質量問題，還是服務問題等等原因，無法修正客戶的不滿情緒，最終失去了這位客戶。二是客戶進行投訴，恰恰相反，投訴的客戶正是愿意與我們溝通，這樣就給了我們一個發現問題的機會，去解決產品質量或者服務方面的問題，不斷去提升我們企業的管理水平和服務水平，去彌補差距，作出努力讓客戶感到滿意，這樣他們以后很可能還會來購買我們的產品或者選擇我們提供的服務。因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶負面的反饋，但是由于抱怨投訴的顧客真正等于給我們送了一份禮物。
二、正確處理顧客投訴在企業營銷活動中的作用，把負面影響轉變為正面效應是提高企業市場競爭力的源泉。
　　  現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業提供的產品或服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業絕望，希望再給企業一次機會，相關研究進一步發現，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。這里有一個測算:假如一個商場由于服務質量等原因跟不上，再由于不能很好處理顧客投訴，假如每天損失一位前來消費的顧客，一年下來就是365位顧客，再假如每周顧客光臨一次該商場，一年來商場消費按50次計算，每次消費按100元計算，那么一年下來就是365×50×100=1825000元，5年下來損失多少，10年下來又能損失多少啊！
三、圓滿解決顧客的投訴可以在顧客和企業之間建立起強有力的聯系，提高顧客忠誠度，相反將使企業蒙受巨大損失。
 根據相關調查證明，發展一位新的客戶所花費的代價是維護老客戶的4倍還要多。客戶投訴不能正確得到處理，不但會終止購買企業的產品或服務，而轉向企業的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業帶來非常不利的一面。前面已經講過，現在是一個信息高度發達的時代，電話，多媒體，互聯網，以及現在流行的微博，這些媒體是一把雙刃劍。試想想一位顧客只要在互聯網宣泄自己對某個企業的產品不滿時，只需要幾分鐘時間，那么就會有數以千計的顧客立刻知道，給企業造成巨大殺傷力。
 相反，如果企業能夠建立有效的，通暢的投訴途徑，鼓勵顧客在產生不滿時，向企業相關部門投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于企業控制之下，就能夠有效避免顧客對該企業的產品質量發生問題或者服務質量等出現問題時，找不到訴說的機會。最后顧客利用政府廣播，電臺，12315、媒體記者等進行投訴，從而導致大規模新聞危機發生，使得企業多年樹立起來的形象毀于一旦，搞不好被政府部門罰款甚至倒閉，被企業經濟效益蒙受巨大損失。
 許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業義務宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業產品，正確處理好顧客投訴是“投訴顧客”給企業一筆寶貴的財富。
 四、投訴是企業聯系顧客一條紐帶，它能為企業提供許多有益的信息。偉大政治經濟學家馬克思說過，勞動創造價值。勞動人民創造歷史如果我們把顧客平時對我們生產的產品及管理，服務，提出的意見建議進行認真匯總并不斷提高產品質量，企業管理水平，服務水平，就能更有效地滿足顧客的需求。企業開發的產品只有滿足客戶需要，才能立足于市場顧客投訴一方面有利于糾正企業營銷過程中的問題與失誤，另一方面還能反映企業產品和服務所不能滿足的顧客需要，而仔細鉆研這些需要，以幫助企業開拓新市場。