順豐速運客戶關系管理理論與實戰研究

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（一）企業（順豐速運公司）客戶關系管理理論與實戰研究的意義：

1. 順豐速運公司公司介紹 ；

2. 順豐速運公司業務范疇；

（二）企業（順豐速運公司）客戶關系管理的現狀：

1.客戶分層管理

2.根據各級客戶提供不同服務策略：

3.實現與客戶利益相關的品牌形象工程建設

4.呼叫中心形成客服業務流程、話術管理、熱線實時滿意率、客服代表培養管理等；

5.積極處理投訴，提高續用率，對客訴形成閉環管理；

6.加強客戶關系維護，提高客戶滿意度與忠誠度。

(三）客戶關系管理存在的問題：

1.客戶數據庫完善度；

2.加強特殊收派客戶管理；

3.電子商務在客戶關系管理的應用；

4.規范客戶投訴理賠的應用處理；

5.減少呼叫中心人員流失。

（四）提升客戶管理對策

1.系統優化；

2.實現開通中國大陸所有地區服務區域范圍；

3.提升快件時效，保證快件安全；

（五）總結

（六）參考文獻

（一）企業（順豐速運公司）客戶關系管理理論與實戰研究的意義：

1. 順豐速運公司公司介紹 ；

順豐速運于1993年3月26日在廣東順德成立，是一家主要經營國際、國內快遞業務的港資快遞企業。初期的業務為順德與香港之間的即日速遞業務，隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。順豐速運是目前中國速遞行業中速度最快的快遞公司之一。主要經營國際、國內快遞業務的港資快遞企業，為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，順豐速運網絡全部采用自建、自營的方式。經過十幾年的發展，順豐已經擁有6萬多名員工和4000多臺自有營運車輛，30多家一級分公司，2000多個自建的營業網點，服務網絡覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區，100多個地級市。

為給客戶提供更優質的快遞服務，順豐仍然不斷投入巨資加強公司的基礎建設，