淺談我國(guó)電子商務(wù)中的誠(chéng)信問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法

淺談我國(guó)電子商務(wù)中的誠(chéng)信問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法
[摘 要]近幾年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，比如淘寶的興起。人們可以足不出戶(hù)買(mǎi)到自己需要的，既方便又快捷。企業(yè)和消費(fèi)者都可從電子商務(wù)的發(fā)展獲得便利，但在快速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)很多誠(chéng)信問(wèn)題，這些問(wèn)題成為阻礙我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。所以，解決這個(gè)問(wèn)題是電子商務(wù)的最核心和最根本的問(wèn)題。本文就電子商務(wù)目前存在的誠(chéng)信問(wèn)題進(jìn)行探究并在此基礎(chǔ)上分析了造成我國(guó)誠(chéng)信問(wèn)題的原因，并從中找到思路得到解決對(duì)策，使電子商務(wù)市場(chǎng)趨于完善，更好的為商家和消費(fèi)者服務(wù)，創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)  誠(chéng)信 對(duì)策

  一、引言
信用，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線(xiàn)，電子商務(wù)作為一種商業(yè)活動(dòng)，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。電子商務(wù)和信用服務(wù)都是發(fā)展很快的新興領(lǐng)域，市場(chǎng)前景廣闊。從兩者關(guān)系看，一方面，電子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價(jià)值。沒(méi)有信用體系的支持的電子商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)極高，后果不堪設(shè)想。在電子商務(wù)交易過(guò)程中，由于消費(fèi)者同電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)上交流，消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)之間相隔千里，互相不了解，不能進(jìn)行面對(duì)面交易，彼此的信任一般都是通過(guò)感受和體驗(yàn)等手段，這樣一來(lái)，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確地知道經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，只能憑借著自己網(wǎng)上交易經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者無(wú)法完全地了解消費(fèi)者的真實(shí)程度，只能根據(jù)對(duì)方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。在這種情況下，中國(guó)的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無(wú)奈。利用電子商務(wù)進(jìn)行交易是一定會(huì)涉及到信用和支付的問(wèn)題。誠(chéng)信的概念在不少人眼中甚為單薄，這樣給電子商務(wù)各種支付手段帶來(lái)很大不利影響。因此，如何建立一個(gè)安全可靠的電子商務(wù)系統(tǒng)，正成為電子商務(wù)研究的核心問(wèn)題。誠(chéng)信危機(jī)的產(chǎn)生自有其在技術(shù)、社會(huì)和法律上的原因。只有通過(guò)樹(shù)立信用觀念、完善信用體系、建立信用法制、加強(qiáng)技術(shù)支持，才能走出誠(chéng)信危機(jī)。

  二、我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的表現(xiàn)

電子商務(wù)中存在的失信行為大體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：  （1）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙
現(xiàn)在很多網(wǎng)站并沒(méi)有獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)的資格，但卻在網(wǎng)上銷(xiāo)售商品。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上選購(gòu)商品后，便讓顧客匯款到指定賬戶(hù)，現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售都是先付款后發(fā)貨，等商家收到款項(xiàng)后便銷(xiāo)聲匿跡，消費(fèi)者按照網(wǎng)站所顯示的聯(lián)系方式也無(wú)法聯(lián)系，一般這些聯(lián)系方式都是假冒的。
  （2）商品質(zhì)量差消費(fèi)者利用電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)上購(gòu)物，雖然方便，但根據(jù)一些消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物調(diào)查，通過(guò)上網(wǎng)所購(gòu)的商品往往達(dá)不到消費(fèi)者的心理預(yù)期，還存在以次充好等現(xiàn)象。商家在網(wǎng)站夸大所售商品的質(zhì)量。例如，我自己也經(jīng)常在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，往往看到商家把商品描述的很好，圖片制作非常優(yōu)美，可是等到購(gòu)買(mǎi)之后，貨物送到自己手上的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)實(shí)物和網(wǎng)站上的圖片相差甚遠(yuǎn)，感覺(jué)非常不值。這樣一來(lái)就會(huì)讓消費(fèi)者不信任，難以再次信任網(wǎng)上購(gòu)物。貨品失真，是電子商務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物存在的一個(gè)非常嚴(yán)重的失信現(xiàn)象。  （3）延遲交貨
有的商家承諾收到匯款后一定會(huì)盡快發(fā)貨，但是往往消費(fèi)者在承諾限期內(nèi)收不到訂購(gòu)的商品，或者很長(zhǎng)時(shí)間才能收到，打電話(huà)或者網(wǎng)上交流得不到回應(yīng)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用效果。例如，如果有消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)巧克力，如果過(guò)了很久才收到貨，會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)食用它的心情。
  （4）貨物失蹤在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者投訴方面，消費(fèi)者進(jìn)行了網(wǎng)上支付，卻沒(méi)收到貨物的投訴不在少數(shù)，這種設(shè)訴現(xiàn)象可以分以下幾種具體情況:  ① 物流環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，導(dǎo)致買(mǎi)方無(wú)法收到貨物;  ② 買(mǎi)方惡意騙貨;  ③ 賣(mài)方欺詐。  （5）商務(wù)虛假信用炒作一些網(wǎng)站賣(mài)家，例如淘寶，為提高自己的信用評(píng)級(jí)進(jìn)行虛假信用炒作，而交易平臺(tái)與監(jiān)管部門(mén)協(xié)調(diào)并不密切，使得消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。由于網(wǎng)站本身就是監(jiān)管者，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)就見(jiàn)怪不怪了。  （6）不履行售后服務(wù)承諾
商家在銷(xiāo)售時(shí)往往承諾對(duì)商品的質(zhì)量提供保證，當(dāng)消費(fèi)者在收到貨品后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問(wèn)題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空文。平時(shí)我們?nèi)绻�在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服，收到貨品發(fā)現(xiàn)不合適或者出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)像商家詢(xún)求是否可退換。
  （7）個(gè)人隱私得不到保護(hù)
消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)往往需要提供自己的的個(gè)人資料給網(wǎng)站，例如姓名，地址，聯(lián)絡(luò)方式等等，以便接受物品和服務(wù)。但是有些網(wǎng)站卻將用戶(hù)的資料周?chē)�散播，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)不便， 對(duì)客戶(hù)的隱私造成很大的侵害，而且往往這種侵害會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。平時(shí)我們總會(huì)無(wú)緣無(wú)故接收到一些電話(huà)，就算我們不開(kāi)口說(shuō)他們也會(huì)知道我們的姓氏，但我們卻從未提供過(guò)信息給他們，這往往就很有可能是我們?cè)诰W(wǎng)上消費(fèi)時(shí)登記資料所泄露的。
三、導(dǎo)致電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的原因
  （1）信用意識(shí)淡薄導(dǎo)致電子商務(wù)交易信任度低
  在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，假冒偽劣產(chǎn)品，虛假?gòu)V告，信用卡詐騙等誠(chéng)信問(wèn)題我們都可以見(jiàn)到，電子商務(wù)這種不見(jiàn)面的交易方式，更難獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。很多企業(yè)與個(gè)人對(duì)于信用的重要性缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)不講信用照樣可以生存和發(fā)展，社會(huì)上信用缺失現(xiàn)象非常普遍。這種觀念意識(shí)無(wú)疑制約了電子商務(wù)信用狀況的改善。

  （2）社會(huì)信用體系不完善　
  我國(guó)不健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的對(duì)失信，違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制。由于還有很多網(wǎng)站目前還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)施實(shí)名制注冊(cè)，用戶(hù)注冊(cè)時(shí)也沒(méi)有對(duì)用戶(hù)進(jìn)行誠(chéng)信調(diào)查，可能使得一些不誠(chéng)信的賣(mài)家進(jìn)入市場(chǎng)，致使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。另外，就算某個(gè)賣(mài)家遭投訴被注銷(xiāo)，他完全可以使用另外一個(gè)用戶(hù)名繼續(xù)在該網(wǎng)站上進(jìn)行交易，更不用說(shuō)別的網(wǎng)站了。缺乏一種誠(chéng)信的交易環(huán)境，使得消費(fèi)者很難掌握足夠的信息和產(chǎn)生足夠的信任感，是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展所面臨的問(wèn)題之一。
  （3）利益驅(qū)動(dòng)
  從我們的日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，誠(chéng)信缺失背后隱藏著深刻的經(jīng)濟(jì)根源。一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者僅僅注重短期效益，抱著“撈一把就走”的心態(tài)從事電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)，結(jié)果在商品質(zhì)量、物流配送和服務(wù)承諾等方面很難讓人滿(mǎn)意。在網(wǎng)絡(luò)中，正是由于功利的驅(qū)使而又感受不到任何來(lái)自周?chē)�身邊的道德的壓力，使得某些人的誠(chéng)信觀出現(xiàn)滑坡，隨之而來(lái)的便是網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信危機(jī)。  （4）電子商務(wù)的交易特點(diǎn)使交易雙方不平等
  網(wǎng)上交易雙方都是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，很難有面對(duì)面的溝通機(jī)會(huì)，雙方對(duì)商品的信息掌握度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)交易。消費(fèi)者只能看到商家呈現(xiàn)在網(wǎng)上的商品圖片不可觀其實(shí)物，而一般都是得付了款再發(fā)貨，但是當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品貨不對(duì)板時(shí)已經(jīng)是幾天后的事。
  （5）缺乏治理
  對(duì)參與電子商務(wù)的商家沒(méi)有建立具體的信用檔案，以集中、同一、規(guī)范的形式反映消費(fèi)者個(gè)人資信與交易記錄等信息，如消費(fèi)者基本資料、社會(huì)信息與特別記錄等。重要的是消費(fèi)者的信用信息沒(méi)有受到良好的保護(hù)。對(duì)參與電子商務(wù)交易的企業(yè)，資格評(píng)審不把關(guān)，身份認(rèn)證不到位，信用檔案不完善，以至于造成虛假網(wǎng)站、虛假商品信息、虛假公司、虛假中介機(jī)構(gòu)等的不斷出現(xiàn)。
  四、解決我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題的途徑
  （一）建立完善的社會(huì)信用管理體制
  電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)活動(dòng)模式，它的每一次交易活動(dòng)都要涉及到多方參與者，包括參與交易的雙方、電子商務(wù)網(wǎng)站、第三方物流公司、銀行、稅務(wù)部門(mén)、工商、公安以及其他機(jī)構(gòu)，每個(gè)參與者都要承擔(dān)一定的信用責(zé)任。他們需要在一個(gè)完善的誠(chéng)信環(huán)境下進(jìn)行交易，但建設(shè)這種環(huán)境不是電子商務(wù)活動(dòng)的某一參與者具有誠(chéng)信意識(shí)就能解決的問(wèn)題，這需要社會(huì)各方長(zhǎng)期共同努力才能營(yíng)造出來(lái)。
  （1）加大建立社會(huì)信用管理體制的宣傳
  西方企業(yè)信用意識(shí)較強(qiáng)，信用管理機(jī)制較為健全，同時(shí)擁有先進(jìn)的保密技術(shù)和發(fā)達(dá)的個(gè)人資料網(wǎng)絡(luò)，為電子商務(wù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。而我國(guó)經(jīng)濟(jì)是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)脫胎而來(lái)的，信用基礎(chǔ)較薄弱，無(wú)論是企業(yè)或個(gè)人均缺乏資信管理的意識(shí)。雖說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，但時(shí)至今日，我國(guó)有相當(dāng)一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電子商務(wù)信用體系缺乏最起碼的了解。觀念意識(shí)不強(qiáng)，行動(dòng)上也就難以跟上。因此，為了盡快提高電子商務(wù)交易主體的積極性，加速電子商務(wù)信用體系的建設(shè)，必須更新觀念，大力加強(qiáng)宣傳力度和培訓(xùn)力度,加強(qiáng)和拓展信用披露制度和方式，增強(qiáng)全社會(huì)的資信觀念，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念的現(xiàn)代化。
  (2)要大力加強(qiáng)信用服務(wù)體系建設(shè)，有步驟地組建信用服務(wù)中介機(jī)構(gòu)  在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等條件還不成熟的情況下，可考慮前期由政府大部分出資或引資組建中介公司，逐步接收指定的信用管理機(jī)構(gòu)職能，并逐漸吸引社會(huì)資本注入和購(gòu)買(mǎi)政府的出資，使信用服務(wù)中介機(jī)構(gòu)完全市場(chǎng)化，達(dá)到以市場(chǎng)化的運(yùn)作來(lái)保障信用信息的科學(xué)價(jià)值。
  (3)進(jìn)一步加強(qiáng)政府信用建設(shè)
  社會(huì)信用體系除了企業(yè)信用和個(gè)人信用外，還包括政府信用。政府信用建設(shè)的主要思路是按照"取信于民、服務(wù)社會(huì)"的要求，創(chuàng)新行政管理機(jī)制，建設(shè)公開(kāi)、透明、高效、誠(chéng)信政府，努力實(shí)現(xiàn)從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。
  (4)加強(qiáng)電子商務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用　建立完善的電子商務(wù)信用體系，必須依靠高科技手段，必須不斷加強(qiáng)網(wǎng)上安全認(rèn)證技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開(kāi)發(fā)、信息安全技術(shù)的開(kāi)發(fā)、信用系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的整合與數(shù)據(jù)采集(建立基于統(tǒng)一格式和智能化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng))。另外制訂政府信用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的采集、交換和存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、電子簽名、CA認(rèn)證等服務(wù)體系，加快各級(jí)各部門(mén)政務(wù)信息電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，建立完善電子政務(wù)技術(shù)平臺(tái)，將為信用信息資源的整合和共享創(chuàng)造條件。

  （二）培養(yǎng)全社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)和誠(chéng)信消費(fèi)習(xí)慣。
  在電子商務(wù)活動(dòng)中，促進(jìn)完善電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的另一個(gè)至關(guān)重要的因素，是人們的誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)和成熟的誠(chéng)信消費(fèi)習(xí)慣。誠(chéng)信消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還應(yīng)包括人們?cè)谙�費(fèi)過(guò)程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段。

  （1）提高社會(huì)的信用意識(shí)是根本問(wèn)題，沒(méi)有信用意識(shí)，沒(méi)有信用文化，信用就不會(huì)深入人心，也就不會(huì)形成健康的市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)信用氛圍。只有加強(qiáng)全社會(huì)的信用意識(shí)，建立以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，使誠(chéng)實(shí)守信扎根人心，成為自覺(jué)自愿的行為，才會(huì)形成健康的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制和良好的社會(huì)信用氛圍。向電子商務(wù)主體呼喚誠(chéng)信，樹(shù)立誠(chéng)信觀念、規(guī)則意識(shí)，使其意識(shí)到，誠(chéng)信是立身處世之本，更是電子商務(wù)交易的基本要求。同時(shí)，誠(chéng)信、信用是一種財(cái)富，是一種不可替代的競(jìng)爭(zhēng)力，可以為其贏得更多的合作者，獲得更長(zhǎng)期、穩(wěn)定的收益。倡導(dǎo)誠(chéng)信觀念，提高社會(huì)公德和全民誠(chéng)信素質(zhì)，形成誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
  （2）誠(chéng)信消費(fèi)也是在人們誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。如果消費(fèi)者和企業(yè)在電子商務(wù)交易過(guò)程中習(xí)慣于使用電子信用支付手段，如電子信用卡或電子匯款方式支付貨款，電子商務(wù)的進(jìn)程會(huì)大大加速。然而，由于中國(guó)和西方發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)觀念的差別，中國(guó)大多數(shù)人還不會(huì)在短期內(nèi)將使用電子信用支付手段購(gòu)買(mǎi)商品的行為演變成習(xí)慣。千百年來(lái)，中國(guó)人在消費(fèi)時(shí)，習(xí)慣于絕不借錢(qián)消費(fèi)，習(xí)慣于用現(xiàn)金支付。如果讓人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品并用電子信用卡支付，就等于讓國(guó)人從用現(xiàn)金消費(fèi)跨越到了用信用卡消費(fèi)的階段，直接進(jìn)入了電子支付階段，這未免強(qiáng)人所難。因此，需要積極穩(wěn)妥地引導(dǎo)消費(fèi)者采用先進(jìn)的誠(chéng)信消費(fèi)手段。如果更多人接受了這種電子信用支付模式，就會(huì)逐漸將這種消費(fèi)行為演化為習(xí)慣，而這種習(xí)慣會(huì)大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，會(huì)推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信機(jī)制的日益完善。
結(jié)束語(yǔ)
  講究誠(chéng)信的社會(huì)必然建立完善的信用體系，要想使城信的理念貫穿于電子商務(wù)交易始終，必須確立電子商務(wù)中的道德標(biāo)準(zhǔn)，建立誠(chéng)實(shí)守信的倫理規(guī)范。電子商務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題是電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，人們必須給予足夠的關(guān)注，特別是電子商務(wù)信用體系的建立還有許多理論、技術(shù)、政策等多方面問(wèn)題等待解決，還有許多實(shí)際工作要開(kāi)展，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展。參考文獻(xiàn)：

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中國(guó)電子商務(wù)與誠(chéng)信問(wèn)題淺識(shí) 夏國(guó)洪 劉旭儒