論電子商務下企業對客戶關系管理

論電子商務下企業對客戶關系管理

[摘 要] 電子商務是網絡應用的發展方向，具有無法預測的增長前景。大力發展電子商務，對于國家以信息化帶動產業化，實現跨越式發展，增強國家綜合競爭力，具有十分重要的戰略意義。本文對電子商務下客戶關系管理進行了探討，從客戶關系管理的概念出發，聯系當前實際，分析了企業客、客戶服務水平在電子商務時代的必要性和重要性，分析其現目前的所存在的一些問題，最后給出相應的意見和建議。

[關鍵詞]電子商務 客戶關系管理 客戶關系 企業

一、概述

（一）電子商務的含義

電子商務的含義包括兩個方面，一是電子方式，二是商貿活動。一般來說，電子商務是指利用電子信息網絡等電子化手段進行的商務活動，即商務活動的電子化、網絡化。電子商務可以包括通過電子方式進行的各項活動。電子商務一般可以分為企業對企業、企業對客戶、客戶對客戶三種模式。

電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現出個性化需求特征。企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網絡社會的競爭優勢來源于吸引和保持客戶的能力，因此電子商務環境下的客戶關系管理成為如今企業追求的目標。