電子商務中消費者權益的威脅與保護

電子商務中消費者權益的威脅與保護                      
                   
 [摘 要] ：在電子商務日漸發展的今天,電子商務中的消費者權益保護問題也日漸突出,主要存在交易對象模糊、交易不安金、消費者知情權得不到保護、退貨困難、責任界定及管轄權界定不明確等問題。針對這些問題,建議采取增強消費者維權意識、完善有關電子商務的法律法規、建立行業自律及消費者自律組織及建立高素質的執法隊伍等手段和措施來切實維護電子商務中的消費者權益保護問題。

[關鍵詞]：電子商務  電子商務法律  消費者   權益

引言

 隨著時代進步和網絡的發展，電子商務正在潛移默化的影響著人們生活的各個方面，引起了商業模式的重大變革。同時，它也挑戰著我國傳統法律制度。電子商務中的消費者與傳統交易中的消費者大致相同，網絡交易也必須遵守現行消費者權益保護法律法規。但是，由于電子商務的一系列交易行為是通過計算機網絡完成的，其交易主體、交易過程、支付手段、交易范圍都具有特殊性。筆者主要從消費者安全權、知情權、退貨權和損害賠償權出發，探討消費者權益保護所面臨的問題，對相關制度的完善提出一些建議.還有現代物流體系的建立為電子商務的發展提供了契機。隨著eBay、卓越亞馬遜和淘寶的不斷興起，網上購物逐漸成為了潮流，你只要輕輕一點就可以足不出戶的購買到稱心如意的商品。
     
       一、電子商務的重要組成方面
電子商務企業：增強電子商務企業信用(意識)，是增強消費者購物信心的關鍵。在電子商務中，企業與消費者的交流具有虛擬化、無紙化、開放化的特點。由于網購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網絡詐騙、貨不對版、假冒產品、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網絡購物發展的一大瓶頸。尤其是由于網絡購物流程多項制度不健全，網上交易監督滯后，加上部分網民一味貪圖便宜，網絡安全意識不強等因素，網絡詐騙屢屢發生。網絡詐騙的存在一方面嚴重影響了正當的網絡購物商家，另一方面對消費者來說網絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網購遲疑不決的最重要的因素之一。層出不窮的網絡購物中的陷阱使得消費者要時刻提高警惕注意安全防范。歐美等國家已確立在線隱私保護等相關法律，并存在大量的民間或政府支持的電子商務誠信評價和糾紛處理機構，為業界電子商務誠信的規范及其評價、相關糾紛的處理提供支持，為電子商務的誠信環境建立起了很大作用，這一點在我們國家還非常不成熟。

網絡營銷模式發展趨：網絡營銷模式發展趨勢目前，各種網絡調研、廣告、網絡分銷、網絡服務等活動已開始被企業廣泛采用。初期的網絡營銷注重點擊率、廣告覆蓋面、網站推廣速度等推廣環節，而未來網絡營銷注重的是企業和用戶之間良好的合作，用戶購物流程簡單化，虛擬購物安全度更高。互動營銷，更強調買賣雙方的相互滿足，實現雙贏。在互動營銷概念中，買方能夠及時向賣方傳遞自己的需求，賣方也能通過這些些來自消費者的第一手資料，及時調整自身產品策略，開發能夠更加滿足市場、準用戶需求的產品，在互動交流中形成雙贏。強調營銷方式的多樣性，是網絡互動營銷的另一發展趨勢。這種多樣性首先體現在溝通方式的多樣性上。網絡所帶來的語音、視頻等多樣的交流方式(網上逛虛擬商店)早已為廣大網民所適應，現代營銷，也應該將這些網絡優勢迅速轉化為營銷手段。同時，營銷調研方式也應該多元化。抓住來訪者最關心的信息，實施有針對性的營銷。關聯營銷或加盟營銷(Affiliate marketing)。這是指營銷合作商將潛在用戶引鏈接到銷售公司的網站上，這種向導主要是通過在加盟網站上放置銷售公司的橫幅廣告或公司標識(Logo)來實現的。這種方式的最大優勢是銷售公司用最低的成本(主要是由此引起的銷售傭金)通過加盟營銷創造了一批虛擬代銷員(網站)。這種營銷合作一般不會是同類公司的加盟，而是互補產品，關聯產品或者一個供應鏈上不同定位的公司之間的聯盟。起到互助互補作用，達到雙贏的目的。目前國內大型電子商務網站都是基于這種模式，如淘寶網、當當網等知名企業。總之，網絡營銷行業在發展中不斷壯大，并朝著降低成本，方便用戶，企業、用戶互贏的趨勢健康、快速、有序發展。在此，我們預見網絡營銷模式必將取代傳統營銷模式，成為未來市場的主流。③
 二、電子商務中消費者權益保護面臨的問題

　
　  相對于傳統交易，電子商務具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點，這些特點使經營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，網絡消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、安全權等更容易遭到網絡經營者的侵犯。
1、網絡消費欺詐問題：網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，在網絡上實施的，利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。需要強調的一點是：該概念中的經營者包含了真實的經營者和假冒經營者身份的欺詐行為人。網絡消費欺詐是指經營者以非法手段針對網絡消費欺詐。信用缺失、網絡消費欺詐現象嚴重出現在電子商務活動中，不良商家往往利用網絡的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及發布虛假廣告，侵犯消費者的知情權，甚至涉及欺詐活動與非法傳銷。例如2011年網絡泄密門事件，國內知名程序員網站CSDN遭到黑客攻擊，大量用戶數據庫被公布在互聯網上，后又傳支付寶，當當，卓越都有一定的賬號泄露。網上支付一時談虎色變。
著名的淘寶商城，有消費者購買一件衣服，有個自稱商家的男子以自身電腦卡單為由，要求消費者 操作，在這過程中，由于消費者對于淘寶的具體操作不太了解，被其盜走了銀行賬號和密碼，隨后被現實中取走了銀行中幾千塊錢。

2、網絡虛假廣告問題：網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其特殊性，給相關部門的審查和監管帶來了一定難度。而網絡廣告是網絡消費者購物的重要依據，消費者的購物決定在很大程度上根據廣告文字和圖像判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權難以得到保障 .

3、網絡支付安全問題：網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致電子貨幣被盜、丟失;消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
 分享一個的是3.15網站上的經典案列：就在近期，一位楊先生在淘寶上購買了一個數碼相機，買之前與商家講好如果相機有質量問題可以再7天無理由退換，且對方商家也進行了淘寶有關7天無理由退換的認證。楊先生拿到相機后發現，相機的成像和像素都與自己的預期不太一樣，于是與商家商量退貨，商家以不是質量問題無法退貨為由拒絕退貨，后楊先生又與淘寶客服反應，客服說法與商家一致。楊先生之后投訴到315，得到的結果是315已與淘寶反應，之后便石沉大海。
網購的退貨難，投訴難逐漸成為困擾廣大消費者的主要問題。網商在售后方面只有逐步完善才能把握住消費者的心。

4、網絡消費合同履行問題：(1)延遲履行：網絡購物的物流配送緩慢是消費者經常遭遇的問題之一，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現;(2)暇疵履行：網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與物品介紹不一致的情況，例如網絡廣告的造價最為低廉，因此它也成為黑商的主要手段。每年有數以千計的虛假廣告充斥著網絡，他們通常以吸引眼球的標題“比如現在時興的，買xx送iphone5”，無與倫比的價格“全場3折，原本上千的xx，現在只要200“，所謂的進口產品”來自法國的香奈爾香水“等。各種虛假廣告層出不窮，消費者如何煉成火眼金睛去識別真偽呢;(3)售后服務無法保證：網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現其享受售后服務的權利。關于數字化商品的退貨問題也成為《消費者權益保護法》面臨的新問題。

5、網絡消費者隱私權保護問題：在電子商務中，由于網絡隱私所能帶來的經濟利益和黑客技術的發展，對消費者隱私權構成侵犯的最大風險來自于對個人信息的收集、傳播和利用。網絡隱私一旦被濫用，將給消費者個人帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂。經營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱蔽性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內容。在網絡環境下，要消除格式合同是不現實的，因為“網絡具有天然地適用格式合同的條件及優勢”②  

6、網絡消費糾紛和消費者損害賠償權的實現問題：電子商務是以互聯網為運行平臺進行的商務活動，而互聯網的無國界特性打破了主權疆界的界限，并動搖了在傳統的地域主權基礎上形成的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間中地理界限的消失，使得很難判斷網上活動發生的具體地點和確切范圍，而將其對應到某一特定的司法管轄區域就更為困難。
 
7、網絡消費者隱私權保護問題：網絡消費中，大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權不可避免受到威脅，如：網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。

三、如何保證消費者的合法權益能夠在網購上得到保證
 建立完善的監管體系：這方面就需要由政府出面，逐步完善有關電子商務方面的法律。監管企業以及打擊虛假廣告和產品。建立一個統一的信息交易平臺由政府監管其中的信息，并且提醒消費者不要在把自己的賬號信息透漏給個人。并且交易信息進行備份，直至交易完成才可刪除，其中產生的費用可以由政府承擔或加在交易費上。這樣如果產生糾紛可以及時的查詢交易信息，明確責任。

 賣家的信息全公開：賣家的信息全公開，不是說要求賣家將自己的身份和住址全放在網上 ，而是將信息填寫交友政府的監管體系監管，其中包括含有身份證和本人的合拍照，家庭住址，電話以及備用電話。然后將信息郵寄給賣家，并要求賣家在7個工作日之后回復。確認賣家填寫屬實。這樣可以有效的防止賣家通過虛假的信息蒙騙消費者后無法追究責任，讓每個賣家頭上 都有把正義之劍。

 3.完善的支付環境:支付環境的構建刻不容緩，隨著黑客技術的不斷發展，可以這樣說，每個黑客手上至少掌握著成百上千的賬號信息和商業資料。他們可以隨時出手換取利潤。如何讓這些黑客不在把我們的錢掌握在他們手中。就需要網商不斷完善自己數據庫安全的建立。投入更多的金錢和人力去保障消費者信息的安全。如何保障呢。眾所周知，國有銀行的支付環境相對比支付寶，財付通要相對安全的多。但是大部分的網商希望建立自己的第三方支付環境來獲得更多的利潤，比如說你存入第三方的錢他們可以適度支取發展自己的其他行業。等于無息貸款。如此高的誘惑讓他們放棄這樣的大蛋糕是不可能的，那么合作就成為唯一手段。第三方支付網站通過借用國有銀行的支付環境來完成網上支付成為唯一方法。
　　
結論 ：發展電子商務的落腳點最終要放在對消費者權益的保護上。消費者正當權益能否得到保護關系到電子商務的成敗，關系到電子商務能否可持續發展。在電子交易過程中，交易環境的排透明性，交易手段的非紙面性等特點，增加了消費者的風險，如果沒有相關法律法規對消費者正當權益的保護，消費者的不信任和不安全感就不能消除，這些對電子商務的長期發展是非常不利的。世界各國都要把增加消費者信任及保護消費者權益作為發展電子商務要解決的重要問題。并創造一個安全規范的網上交易環境，確保消費者的利益。總之，在電子商務條件下消費者權益保護任重而道遠，各國、各相關部門、各領域、各行業應配合、協調作戰，充分認識到保護消費者合法權益的重要性，真正為消費者營造一個良好的電子商務交易環境。
參考文獻：①曹智.電子商務中消費者退貨權之法律探要[J].消費與經濟,2007,(6):91.
②朱鍇:《淺析中國電子商務中互聯網消費者的權益保護》 法制與社會,2010年.
③《中國商貿》淺析電子商務中消費者權益的威脅與保護：1005-5800(2010)06(b)-085-02