淺析客戶滿意度

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淺析客戶滿意度
[摘要]：
 客戶是當(dāng)今企業(yè)最寶貴的財(cái)富之一，客戶滿意將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。本次論文主要探討了在經(jīng)濟(jì)條件下客戶滿意度的重要性，并提出了提高客戶滿意度的途徑和策略。
[關(guān)鍵詞]：滿意度 重要性 途徑與策略
 一、什么是客戶滿意度？
 什么是客戶服務(wù)滿意度？客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。我們?cè)跒榭蛻籼峁┓��?wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距�？蛻魧�(duì)于所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。            
進(jìn)行客戶滿意度研究中，“客戶滿意”意味著客戶的需求和期望獲得滿足，而這一需求和期望又可分為明確的和隱含的兩種。前者是客戶提出的要求，一般會(huì)落實(shí)到文字或口頭，而后者往往被忽略，客戶不僅關(guān)注對(duì)獲得的最后結(jié)果的感受，同時(shí)也關(guān)注對(duì)過(guò)程的感受。這體現(xiàn)著影響客戶滿意的“實(shí)”和“虛”兩個(gè)方面�！疤摗钡姆矫嫒绶�務(wù)態(tài)度熱情、響應(yīng)及時(shí)等，這些因素主要受控于合同執(zhí)行人員的表現(xiàn)、服務(wù)意識(shí)和規(guī)范化的運(yùn)作等。要使客戶滿意，“虛”的方面很重要，但僅做好“虛”的方面是不夠的。例如客戶買了一個(gè)物品，希望達(dá)到期望的某種應(yīng)用效果，如果物品的應(yīng)用效果與其預(yù)期設(shè)想存在很大差距，比如操作太煩瑣、運(yùn)行速度慢，