電子商務顧客忠誠度研究

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電子商務顧客忠誠度研究
摘　要：無論對傳統企業還是互聯網企業來說，忠誠的顧客都是巨大的財富。本文探討了顧客忠誠的定義、影響因素以及如何在電子商務中建立顧客忠誠度進行了研究。
關鍵詞：電子商務；顧客忠誠度；客戶忠誠階梯
 一個企業要想在市場中存在，必須要有顧客。顧客即購買了你的產品或服務的人，美國經濟學家威德侖說：“顧客就像工廠和設備一樣，也是一種資產。” 顧客忠誠度是企業創造長期獲利的重要來源。在網絡時代，顧客忠誠仍然是至關重要的。
一、顧客忠誠度概述
 什么是顧客忠誠度？
 目前還并沒有一個統一標準的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業保持關系的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。本研究將顧客忠誠度定義為：顧客發自內心所產生的忠誠,而這份忠誠不僅會持續購買該企業商品,或是該產品,并且會將其所購買和使用的經驗分享給他人。　　 　　
 客戶滿意是客戶對企業或其產品與服務的一種態度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：　　 　　
周期性重復購買 　　
同時使用多個產品和服務 　　
向其他人推薦企業的產品 　　
對于競爭對手的吸引視而不見 　　
對企業有著良好的信任，能夠在服務中容忍企業的一些偶爾失誤　　 　
　一個不滿意的客戶并不一定會馬上流失，但很可能將來會流失。一個滿意的顧客也不一定立即產生購買行為，但很有可能將來會成為你的客戶。