論顧客忠誠(chéng)度在電子商務(wù)中的作用

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 論顧客忠誠(chéng)度在電子商務(wù)中的作用
[摘 要] 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)仍然是至關(guān)重要的。正如 Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠(chéng)的“先虧損，后營(yíng)利”的效應(yīng)在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關(guān)系的初期，從事電子商務(wù)的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用比從事傳統(tǒng)商務(wù)的企業(yè)要高得多。
 [關(guān)鍵字] 顧客忠誠(chéng)度   電子商務(wù)
引言
 電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；顧客忠誠(chéng)能夠直接帶來(lái)收入和市場(chǎng)份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購(gòu)買之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠(chéng)的顧客還會(huì)積極地向企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。
電子商務(wù)及顧客忠誠(chéng)度的概述
 1·電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別
 電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的本質(zhì)區(qū)別在于：
 （1）二者的運(yùn)作過(guò)程不同
 傳統(tǒng)商務(wù)的交易過(guò)程中的實(shí)務(wù)操作由交易前的準(zhǔn)備、貿(mào)易磋商、合同與執(zhí)行、支付與清算等環(huán)節(jié)組成。其中交易前的準(zhǔn)備就是交易雙方都了解有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的供需信息后，就開始進(jìn)入具體的交易協(xié)商過(guò)程，交易協(xié)商實(shí)際上是交易雙方進(jìn)行口頭協(xié)商或書面單據(jù)的傳遞過(guò)程。