我國(guó)兒童玩具市場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查與分析

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我國(guó)兒童玩具市場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查與研究
[摘要] 近年來(lái)，針對(duì)兒童消費(fèi)的產(chǎn)品品種越來(lái)越多，花樣翻新越來(lái)越快，功能越來(lái)越復(fù)雜，兒童消費(fèi)市場(chǎng)表面上是一片繁榮，但是，消費(fèi)者對(duì)此卻似乎并不滿意，一項(xiàng)調(diào)查顯示，對(duì)目前兒童消費(fèi)市場(chǎng)狀況較為滿意的消費(fèi)者還不到10%，而回答不滿意的竟占到了60%以上。兒童玩具這個(gè)市場(chǎng)在兒童消費(fèi)市場(chǎng)上占有很大的比例，鑒于兒童玩具市場(chǎng)所面對(duì)的顧客群體的特殊性，論文以如何提高顧客滿意度為核心，通過(guò)對(duì)兒童玩具產(chǎn)品類型、商家的售前售后服務(wù)態(tài)度、顧客對(duì)滿意度期望值進(jìn)行研究與分析，總結(jié)了如何提高兒童玩具市場(chǎng)顧客滿意度。
[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度   兒童玩具   產(chǎn)品   提高
 企業(yè)要發(fā)展，必須要有客源，抓住客源就等于抓住生機(jī)，而達(dá)到客戶滿意度是抓住客源的最根本方法。兒童玩具市場(chǎng)在21世紀(jì)是一個(gè)熱門的行業(yè)，所面對(duì)的客戶更具有特殊性，一方面是那些天真活潑，對(duì)任何實(shí)物充滿好奇心的孩子們；一方面是那些思維甚密、考慮周全，一心為孩子們健康成長(zhǎng)著想的家長(zhǎng)們。因此，兒童玩具市場(chǎng)只有同時(shí)達(dá)到了這兩個(gè)客戶群體的滿意度時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)提高自己的市場(chǎng)份額，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)的愿景。  
 一、顧客滿意度概述
 1、顧客滿意度的概念
    顧客滿意度CSD（Customer Satisfaction Degree）是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。就其概念本身而言，客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望的到服務(wù)值與最終獲得服務(wù)值之間的匹配程度。就其在實(shí)際市場(chǎng)中的具體情況而言，顧客滿意度是指客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往所享受服務(wù)的經(jīng)歷以及自己生活周圍人對(duì)相關(guān)行業(yè)服務(wù)的口碑所構(gòu)成的自己對(duì)于消費(fèi)后所享受服務(wù)的一種期望值。