網絡環境下如何培養顧客忠誠度

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網絡環境下如何培養顧客忠誠度
[摘 要] 信息時代，顧客忠誠的建立和鞏固對于企業的發展是至關重要的。顧客忠誠能夠使企業降低成本、集中精力、樹立良好形象和消除信息透明化帶來的負影響。在以網絡技術為基礎的環境中，忠誠的顧客同樣是企業巨大的財富。隨著網絡環境的形成和發展，電子商務企業的競爭日益激烈，如何培育并保留忠誠顧客成為企業不斷追求的目標。
[關鍵詞] 電子商務 網上購物 顧客忠誠度
 一、網絡營銷中顧客忠誠的含義
網絡營銷下的顧客忠誠是指顧客因對電子商務企業產品和服務的認可和信賴，表現出對企業網站的反復訪問、對產品或服務的重復購買，以及在心理和情感上對企業的一種高度信任和忠誠，并自覺維護、增加和提升企業利益或形象的傾向和行為。從顧客的角度來講，只有其對網站感興趣，喜愛它，信任它，并愿意與之建立穩定的關系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復訪問網站并購買產品。網絡營銷中的顧客忠誠按照顧客忠誠度的不同，可劃分為四個不同的層次：(1)認知忠誠，指經由產品（服務）品質信息經由廣告、口碑等途徑直接作用于顧客印象形成的，認為產品（服務）優于其他產品（服務）而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。(2)情感忠誠，指顧客在使用產品或享受服務持續獲得滿意之后形成的對產品（服務）的偏愛。(3)意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產品（服務），有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉化為行動。(4)行為忠誠，此時，忠誠的意向轉化為實際行動，顧客即使克服阻礙也愿意實現購買。前面三個層次的忠誠度，易受環境因素的影響而發生變化，比如當企業的競爭對手采用擴大廣告宣傳、降低產品（或服務）價格促銷等手段以吸引更多的顧客時，一部分顧客就會產生心理變化，從而轉向購買競爭對手的產品（服務），