淺析電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度和忠誠度的培養(yǎng)策略

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淺析電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度和忠誠度的培養(yǎng)策略
［摘 要］網(wǎng)絡(luò)是一個極其廣闊的市場，然而電子商務(wù)活動卻面臨日趨激烈和殘酷的市場競爭。現(xiàn)在的企業(yè)關(guān)注的是以最快的速度獲得最多的顧客，而忽略了至關(guān)重要的問題：如何提高消費者的滿意度，獲得顧客的忠誠，這關(guān)系到電子商務(wù)企業(yè)績效的成敗。本文對電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度和忠誠度的內(nèi)涵及重要性進(jìn)行分析，闡述培養(yǎng)顧客滿意度和忠誠度的具體策略。
［關(guān)鍵字］電子商務(wù) 顧客滿意度和忠誠度 培養(yǎng)策略
 一、電子商務(wù)概述
 1、電子商務(wù)的內(nèi)涵
 在激烈的市場競爭中，電子商務(wù)扮演著至關(guān)重要的作用，然而電子商務(wù)活動已經(jīng)成為當(dāng)今社會流行的一種商務(wù)活動，那么什么是電子商務(wù)呢？
 狹義的電子商務(wù)：是指通過因特網(wǎng)（Internet）進(jìn)行的各種商務(wù)活動。
 廣義的電子商務(wù)：是指買賣雙方利用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各種商務(wù)活動①。電子商務(wù)的內(nèi)涵可以從“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”兩個方面理解和分析，電子商務(wù)其實是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的商務(wù)方式，它的本質(zhì)是“商務(wù)”，前提是“電子”。
 2、電子商務(wù)的特征
 （1）方便性：電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供廣泛的選擇余地，這樣顧客不需要出門就可以買到自己滿意的商品，節(jié)省了購物時間，也買到了喜歡的商品。