電子商務環境下顧客滿意度和忠誠度的培養

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電子商務環境下顧客滿意度和忠誠度的培養
 
【摘要】隨著電子商務的逐漸風行和廣泛應用，網上營銷呈現出新的特點，滿足網上顧客的需求和培育顧客的忠誠度成為重要課題。本文從網上顧客的新特點著手，闡述了顧客滿意度和忠誠度的聯系以及對企業的重要性，提出了在電子商務環境下培養顧客忠誠度的建議。
 
【關鍵詞】電子商務  顧客滿意度  顧客忠誠

 一、電子商務環境下企業營銷的新特點
 （一）電子商務的含義
 電子商務專家李琪教授在《電子商務概論》中指出:廣義的電子商務是指使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網絡，到NH（國家信息基礎結構一信息高速公路）、GH(全球信息基礎結構)和Internet等現代系統。而商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產要素等等）的需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產過程后的所有活動。狹義電子商務是指主要利用Internet從事商務或活動。一般來說，電子商務是在技術、經濟高度發達的現代社會里，掌握信息技術和商務規則的人，系統化地運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。
 （二）網上顧客的新特點