用服務為客戶創造價值

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用服務為客戶創造價值
[摘  要] BtoC電子商務是企業對消費者的電子商務模式。在這種商務模式中,顧客對商品的需求，已不再是單純的數量和質量上滿足，情感的需求也成了他們的一個標準之一，他們越來越追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感,于是“滿意”與“不滿意”成為了顧客的消費價值選擇標準。相應的，顧客滿意度的內容也就發生了變化。顧客期望獲得的價值就有了更深層次的發展，如尋求個性化服務、崇高自主價值等；快樂購物，一直是消費者所追求的，即娛樂價值。同時，由于電子商務是一新生事物，還存在就很多不完善之處，顧客消費過程中的成本也有改變，如在電子商務環境下顧客的體力成本雖可忽略，但是網絡的不完善和電子商務企業信用等問題的存在卻為顧客增加了風險成本。菲利普。科特勒的顧客讓渡價值理論不能明確體現電子商務環境下顧客需求的特點，為了突出這個新特點，我們可對科特勒價值理論進行具體拓展，BoC電子商務環境下顧客滿意度的具體內容，就將顧客價值分為服務價值、自主價值、便捷價值、溝通價值、娛樂價值、和商品價值，顧客總成本不僅包括時間成本、貨幣成本、精神成本，而且還包括機會成本和風險成本。
[關鍵詞] 客戶 服務 安全 價值 顧客需求

 在網絡時代，顧客的重要性被提升到了一個前所未有的高度，它已經成為電子商務成功的關鍵，如何吸引顧客，留住顧客，打造電子商務企業顧客的忠誠度，是企業要面對的一個重要問題。
 一、電子商務環境下，顧客的需求