企業如何在電子商務中培養顧客滿意度和忠誠度

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企業如何在電子商務中培養顧客滿意度和忠誠度
[摘 要]  電子商務有別于傳統的營銷模式, 其最大的特點就是它的交易虛擬化。電子商務企業培養顧客滿意度和忠誠度要比傳統企業困難的多，對從事電子商務的企業來說, 如果不能獲得顧客的滿意和忠誠, 就無法獲得任何長期利潤。如何在網絡環境下提高消費者的滿意度，進而獲得消費者的忠誠，關系到電子商務企業的績效。本文對電子商務環境下顧客滿意度和忠誠度的意義以及影響顧客滿意度和忠誠度的因素進行分析，并闡述電子商務環境下培養顧客滿意度和忠誠度的方法。[關鍵詞]  電子商務   顧客滿意度   顧客忠誠度   培養   服務質量   顧客價值    網絡營銷
   一、電子商務中培養顧客滿意度的需要
1、顧客滿意度的概念，級別劃分
   顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
 顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價，可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。