試論電子商務中怎樣提高客戶忠誠度和滿意度

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 試論電子商務中怎樣提高客戶忠誠度和滿意度
 
[摘 要]近年來，網絡的發展為電子商務創造了更寬松和優越的發展環境，也逐漸改變了人類的生活習慣，人們的購物方式從傳統的實體商店延伸到新形態的網絡商店或電子商店。當前，對于許多從事電子商務的企業而言，其經營重心往往是怎樣才能吸引新的顧客，強調顧客的成長率，而忽略了對顧客忠誠度的建立和維系。毋庸置疑，無論是怎樣的經營模式和環境，培養和維系忠誠顧客都是企業贏利的關鍵途徑。隨著社會的不斷進步與因特網技術的高速發展電子商務已創造了新的商業行為及經濟模式，然而新商業模式下的客戶滿意度與忠誠度的提高的也是我們亟待解決的問題。為解決這些問題我們需要尋求正確的方法。
[關鍵詞]電子商務 網絡經濟 忠誠度 滿意度

 電子商務環境下的顧客忠誠度是指在網絡經濟社會中，以網絡為主體顧客對企業及其網站產品的忠誠度及滿意度往往表現在對同一家的網站或是同一個品牌產品的重復購買行為。此時，必須充分利用網絡的巨大技術優勢，以不同于傳統商業模式的方式來培養顧客忠誠度及滿意度。
 
一、電子商務下需要提高顧客滿意度及忠誠度的原因
1、滿意度和忠誠度是顧客滿足情況的反饋
 顧客的需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足，是評價企業經營管理質量的重要依據。顧客滿意度及忠誠度的情況反饋是企業各方面情況最客觀的也是最直接的反映。因此，建立科學合理的顧客滿意信息收集系統、及時準確地掌握顧客滿意的信息、客觀公正評價顧客滿意度是企業質量管理的重要內容。
    2、提高顧客滿意度和忠誠度能促進我們不斷進步與發展