論電子商務中的客戶關系管理

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論電子商務中的客戶關系管理
[摘要] Internet網絡的商業化發展極大地推動了電子商務的增長。電子商務的飛速增長所帶來的商機也是巨大而深遠的。電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的社會，客戶可極其方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。在這種環境下，現代企業的客戶關系管理應運而生。本文從客戶關系管理的概念出發，著手分析了企業客戶服務水平在電子商務時代增強企業的競爭力方面發揮著的重要作用。
[關鍵詞] 電子商務  客戶關系管理；
 一、客戶關系管理(CRM)
 CRM：是指通過計算機實現自動化的軟件系統，使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的資料，對市場和銷售進行全面分析。主要是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶的滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
 CRM注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。以客戶為中心，就要提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。利用CRM系統來實施并完善企業與客戶之間的全方面溝通，讓客戶滿意并忠誠與企業，這樣客戶自然而然的成為了企業的核心資源。
 二、電子商務中客戶關系管理的特點
（一）高效的信息溝通
客戶關系管理集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享。客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息。客戶可選擇電子郵件、電