客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用與研究

全文字?jǐn)?shù):3902

客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用與研究
[摘 要] CRM作為管理企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)，不僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶(hù)的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶(hù)與企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。
[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)關(guān)系管理 問(wèn)題 解決策略
 客戶(hù)關(guān)系管理是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。
 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。
信息學(xué)科教學(xué)中計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)中依舊存在的不足，進(jìn)一步推動(dòng)空間信息科學(xué)知識(shí)的傳播。