如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度

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 如何在電子商務環境下提高顧客忠誠度
 [摘要]隨著科學技術的發展和人們文化程度的提升，計算機網絡也成為了生活的必需品之一。應運而生的電子商務蓬勃發展，給顧客的消費產生了巨大的影響，所以在日新月異的電子商務環境下如何提高顧客的忠誠度是現代企業必須考慮的問題。本文從電子商務環境對顧客的消費影響和電子商務環境對顧客忠誠度產生影響進行了闡述的同時，還對留住顧客的有效措施進行了分析，最后概括出電子商務環境下顧客忠誠度的提高方式。在這基礎之上，對迪信通重慶分公司的案例和金凱利職前教育的案例進行了分析。
 [關鍵詞]電子商務環境 顧客滿意度 顧客忠誠度 計算機網絡 客戶關系管理
 
 一、電子商務環境對顧客的消費影響
電子商務環境的內涵
1、電子商務環境的定義
 電子商務（Electronic Commerce）即通過電信網絡進行的生產、營銷和流通活動，它不僅指基于因特網上的交易，而且指所有利用電子信息技術來解決擴大宣傳、降低成本、增加價值和創造商機的商務活動，包括通過網絡實現從原材料查詢、采購、產品展示、訂購到生產、 儲運以及電子支付等一系列的貿易活動。[ 注釋：
 1. http://www.lunwennet.com/thesis/2004/6943.html，《我國電子商務環境研究》，李德升]
 電子商務環境是指基于計算機網絡技術和電子商務技術的條件下，以企業和顧客為主體，而展開的一系列電子商務活動所營造的經濟交易氛圍。
 2、電子商務環境的影響因素
 電子商務環境受多種因素的影響，如：
 （1）政治法律環境
 1998年3月由世紀互聯通訊技術和中國銀行合作的交易在英特網上交易成功，標志著我國電子商務進入了實施階段。[ 2. http://www.cqvip.com/Read/Read.aspx?id=6021487，《電子商務與物流配送》，謝慶紅]
 因為我國非常重視電子商務的發展，從政策上也給予了一定的支持，所以電子商務在我國的發展的速度也很快。但是由于我國電子商務的實施年限太短，相關的法律、法規都還有待完善，再加上參與電子商務的不僅僅是交易雙方，更重要的是要涉及工商行政管理、海關、保險、財稅、銀行等多個部門，甚至于跨地區、國家，這就需要全國，甚至全球有統一的法律法規作為保障基礎，來促進電子商務的蓬勃發展。
 （2）計算機網絡技術
 計算機網絡是計算機與通信技術結合的產物。[ 3. 汪星明 周山芙：《管理系統中計算機應用》，武漢大學出版社，2004年版，第53頁]而計算機網絡是產生電子商務的基礎，所以計算機網絡技術的發展對電子商務環境起著重要的積極作用。
 （3）信息交流技術
 在計算機網絡時代，企業之間的競爭除了是產品（包括商品和服務）的競爭，就是信息的競爭，所以信息交流技術是企業的一個重要的競爭力量；是連接企業與市場、企業與競爭對手、企業與合作伙伴的紐帶；同時也能促進企業各個部門的信息傳遞。
電子商務環境的特征
 1、不穩定性
 無論是傳統的市場環境，還是電子商務環境，都是在發展中不斷優化前進。相對而言，電子商務環境的不穩定性更大，因為電子商務環境下的電子商務活動都是基于虛擬的網絡平臺而展開的。
 2、透明性
 在這網絡經濟時代，信息都趨向于透明化。在電子商務環境下各行業的產品質量、產品價格等產品屬性都比較透明。比如在手機零售行業中，以摩托若拉ME525為例，8月份時龍翔重慶分公司的賣價是2450左右元，而迪信通重慶分公司的賣價是2400左右元，為什么迪信通比龍翔賣得低？原因是迪信通的考核價（進價）比龍翔低50元左右。
 3、提供“一對一”服務
 個性化互聯網便于收集客戶的資料，從而能發現、滿足客戶需求，通過信息提供和交互式溝通，可以實現一對一的個性化服務，促銷更有針對性，更利于與顧客建立長期的良好關系。[ 4. http://www.docin.com/p-49838673.html。《電子商務環境顧客忠誠度培養策略探討》，潘秋瑜]
電子商務環境對顧客的消費產生影響的因素
1、商品的價格
 在電子商務環境下，大部分顧客在購買某商品前幾乎都會在網絡上進行相關搜索，了解商品的相關屬性，其中商品的質量和價格是顧客首先關注的，甚至會用網上的價格為標準到現實生活中的賣場去購買該商品。很少不會使用電腦的顧客也會到不同的賣場進行比價等咨詢，最后以顧客認為最理想的價格買下該商品。
更理性的消費，更實際的需求
 隨著科學技術的發展和生活水平的提高，商品越來越豐富多樣化。正因如此，顧客的消費更理性，需求也實際。例如，絕大部分顧客在購買手機時，都不會什么都不問就直接買臺iphone4離開；大部分顧客還是要在自己能承受的經濟范圍內精挑細選，看中某款手機后進行各種各樣的詢問，并試機以后確定該手機各方面都能滿足顧客自己的需求方才付款離開。
服務質量
 面對不同企業、不同品牌的商品，除了商品本身的屬性外，顧客更關注的銷售人員的服務態度（進店有迎聲，店中有細語，出店有送聲，售后有笑聲）。大部分顧客喜歡熱情周到的服務，只有很少部分顧客喜歡自己獨立挑選商品，但是在挑選的過程中也希望隨時有需要的時候有人給他們提供服務。
 在很多品牌中，同檔次的商品的質量、價格等都是大同小異，而如何讓顧客選擇某企業的商品，這時附加產品（服務）就起到了決定性作用。
 總而言之，電子商務的產生于發展對顧客的消費產生很大的影響。比如電子商務給顧客提供了更多的選擇，在購買商品或享受服務前就不會像以前那樣很快的做出決定。因為電子商務環境的影響因素的多樣性及其特征增加了顧客做出決定的復雜程度，并且它對顧客的消費產生影響的因素也很多，所以在電子商務環境下，提高顧客的忠誠度就需要更好的分析顧客的數據資料的同時，準確的指導顧客的個性化需求。
迪信通重慶分公司的案例分析
 迪信通重慶分公司成立于2003年，主要是負責各大品牌手機的零售。在成立初期公司主要銷售中低端手機，隨著生活水平的提高正逐步轉為賣中高端手機。
 電子商務環境給迪信通重慶分公司的經營產生了影響，增加了公司的經營成本的同時還影響了顧客的消費。主要表現在：
 在初期盲目的開發新顧客，增加了公司的經營成本；
 銷售人員在“扛價”方面表現得有點吃力，因為價格越來越透明化；
 因為沒有給顧客存檔案，所以在周末、節假日等做活動的時候都要到花錢買顧客的信息，即增加了公司的經營成本；
 因為公司缺乏顧客的信息，造成了不能很好的滿足顧客的個性化需求。
 公司也看到了自己的不足，于是在“e商”中開始建立自己顧客的數據庫，重視員工的分析能力，滿足顧客的個性化需求，通過培養顧客的忠誠度，并不斷提升顧客忠誠度等有效措施來促進公司的運營和發展。
 要提高顧客的忠誠度就要先明白電子商務環境對顧客忠誠度的影響有哪些。
二、電子商務環境對顧客忠誠度產生影響